풀필먼트

  국내·외에서 풀필먼트(fulfillment)의 정의를 조사하면 ‘고객 위주의 프로세스’와 ‘프로세스 측면’으로 나누어진다. 고객 위주의 프로세스는 손님이 가게에 들어와서 물건을 주문하여 배송받고, 구매한 후 업체에 대한 평가를 하거나, 공급자가 판매자와 고객 사이의 라스트마일 서비스를 제공함으로써 고객의 요구를 맞추는 것을 뜻한다. 프로세스 측면은 고객의 주문을 받은 후 판매 금액 결제 및 배송까지의 순차적 업무과정이라 정의할 수 있다. 즉, 상품을 웹페이지에서 주문하여 결제를 완료하면 주문내역이 물류창고에 전달되어 물류창고에서 포장·선적되고, 배달된 이후에 발생하는 교환·AS·반품 등의 고객 서비스를 제공하는 일련의 공급망 관리를 전체적으로 다루는 모든 과정으로 정의한다(오진호 2016).

  풀필먼트를 가장 적극적으로 도입하여 사용하는 기업은 아마존이다. 아마존은 고유 서비스인 FBA(Fulfilment By Amazon)를 제공하고 있는데, 이는 아마존이 판매자들에게 일부 수수료를 받아 물류창고를 제공하여 재고를 보관할 수 있게 하고, 고객에게 주문을 받았을 때 풀필먼트 창고에서 바로 배송해주는 서비스이다. 아마존은 배송만 하는 것이 아니라 고객이 주문한 제품을 받은 후 발생하는 문의에 관한 답변까지 대신해주고 있다. 아마존이 제품의 판매를 위한 유통과 제조업체의 온라인 플랫폼 제공, 결제, 물류창고를 통한 제품의 처리 핸들링에서 고객문의에 대한 답변까지 전체적인 케어를 담당하는 것이다. 이것은 풀필먼트 프로세스를 도입하려는 다른 기업들에 있어 가장 이상적인 서비스 구현이라 할 수 있다(오진호 2016).



정은｜국토연구원 연구원


참고문헌
네이버 지식백과. 라스트 마일 딜리버리. https://terms.naver.com/entry.naver?docId=5671398&cid=43667&categoryId=43667 (2022년 1월 5일 검색).
박종원. 2021. [KSME 오피니언] 라스트마일 딜리버리와 기계기술. 기계저널 제61권 제8호: 6-7.
삼성증권 포트폴리오전략팀. 2020. [포트폴리오 투자]유통업의 미래, 라스트 마일(Last Mile) 배송서비스. https://www.samsungpop.com/mobile/invest/poptv.do?cmd=fileDown&FileNm=uma_200214.html (2022년 1월 5일 검색).
손남용. 2020. 아마존의 풀필먼트(Fulfillment) 서비스와 국내 전망. https://www.sbiz.news/news/articleView.html?idxno=14710 (2022년 1월 5일 검색).
오진호. 2016. E-비즈니스 fulfillment 유형과 변화. 석사학위논문, 중앙대학교 대학원.